Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) es la parte del contrato donde el proveedor se compromete a cifras concretas: en cuánto tiempo responde, en cuánto resuelve y qué ocurre si no cumple. Sin esas cifras, la calidad del servicio queda a criterio del proveedor.
Las métricas que debe incluir
- Tiempo de respuesta: cuánto tarda alguien en atender tu solicitud.
- Tiempo de solución: cuánto tarda en quedar resuelta. Es distinto del anterior y es el que más importa.
- Prioridades: una caída total no puede tener el mismo plazo que un pedido menor.
- Horario de cobertura: horario de oficina o 24/7, y si incluye feriados.
- Disponibilidad: para servicios como servidores o internet, el porcentaje de tiempo en funcionamiento.
Cómo leerlo con ojo crítico
- Busca desde cuándo corre el reloj: desde que reportas o desde que el proveedor «acepta» el caso.
- Revisa las exclusiones: qué situaciones quedan fuera del compromiso.
- Verifica cómo se mide: debe existir un reporte que puedas revisar, no solo la palabra del proveedor.
- Pregunta por las consecuencias: descuentos o compensaciones cuando no se cumple.
Errores comunes
Aceptar un SLA que solo promete tiempo de respuesta, no definir prioridades y no pedir reportes. Un proveedor puede «responder» en minutos y tardar días en resolver.
Preguntas frecuentes
¿SLA y contrato son lo mismo?
No. El contrato regula toda la relación comercial; el SLA es el anexo o sección que fija los niveles de servicio medibles.
¿Qué tiempo de respuesta es razonable?
Depende de la criticidad y del plan contratado. Lo importante es que haya plazos distintos por prioridad y que los casos críticos tengan atención inmediata.
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